Las compañías de telecomunicaciones, los bancos y los comercios de electrodomésticos son los que más reclamos reúnen. Servicio defectuoso, publicidad engañosa, falta de información, problemas con las garantías y cobros indebidos, los mayores incumplimientos.
Esta semana la Secretaría de Comercio Interior multó por más de $20 millones a siete empresas por incumplir con lo estipulado en la ley de Defensa del Consumidor. Esto no es algo inusual, de hecho todos los años se realizan infracciones gracias a los reclamos de los consumidores al identificar prácticas sistemáticas y reiteradas por parte de las empresas que lesionan sus derechos, como, por ejemplo, el deber de suministrar en forma cierta y objetiva información sobre sus productos, cumplir con una oferta publicada o con los tiempos de entrega. Si bien existe en el país todo un régimen de protección a los consumidores y usuarios – de hecho su protección tiene rango constitucional -, la mayoría de veces estos no reclaman, o bien porque desconocen sus verdaderos derechos o porque no saben cómo o creen que es muy engorroso. Los que se deciden a hacerlo, mayormente son contra empresas de telecomunicaciones, como por ejemplo Movistar, Telecentro o Fibertel, que cumplen defectuosamente con el servicio o se rehúsan a devolver dinero cobrado que no correspondía; o contra empresas de Servicios Financieros y Seguros que no procesan la baja, entre otros abusos. En este Informe Especial de Quántica Radio te contamos cuáles son tus derechos básicos a la hora de comprar un producto o contratar un servicio, cómo reclamar si son vulnerados y cuáles son las empresas que reúnen mayor cantidad de denuncias por incumplimientos.
Derechos del consumidor o usuario
Como mencionamos, en Argentina existen normas que protegen a los usuarios ante comercios y empresas. Desde el cambio y la devolución de productos hasta la carga de la SUBE. Estos derechos comenzaron a ser amparados en 1993 a partir de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor. Un año después se reformó el Artículo 42 de la Constitución Nacional sobre derechos de los consumidores, que junto a la Ley de Lealtad Comercial y la Ley de Tarjetas de Crédito, protegen los derechos de los usuarios argentinos. A partir de estas normativas se imponen condiciones para la oferta y la venta de ciertos productos y servicios, estableciendo los requisitos de garantías y marcos regulatorios que promuevan la eficaz defensa de los derechos del consumidor.
Para comenzar, es necesario aclarar quienes son consumidores y quienes proveedores, ya que no todas las personas entran en estas categorías. El consumidor es todo aquel que adquiere un bien o servicio para beneficio propio o del grupo familiar, como destinatario final. Esto quiere decir que quienes compran, por ejemplo, para revender, no estarían amparados por este marco legal. Mientras que el proveedor es aquella persona o empresa que comercializa bienes o presta servicios de manera profesional, como por ejemplo una empresa de telefonía celular, una concesionaria que vende vehículos o un negocio de indumentaria. No así los profesionales liberales que requieran de título universitario y matriculación para su actividad, como los médicos o los abogados.
La protección al consumidor se da cuando se produce una relación de consumo, esta se refiere a cualquier vínculo entre el consumidor y el proveedor. De esta forma hay relación de consumo tanto cuando estás frente a una publicidad, como cuando adquirís un producto o servicio, e incluso después de celebrado el contrato. Siempre que seas parte como consumidor en una relación de consumo tenés, entre otros, los siguientes derechos:
– Derecho a la protección de la salud, seguridad: las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios. Deben proveerte toda la información sobre riesgos potenciales para tu salud o seguridad.
– Derecho a la información: quienes proveen bienes o servicios tienen el deber de informar de forma cierta, clara y detallada a todos los potenciales consumidores acerca de las características esenciales del bien o servicio desde el momento en que aquél es ofrecido al público hasta que finaliza la relación de consumo.
– Derecho al trato digno: los consumidores tienen derecho a que los proveedores garanticen buenas condiciones de atención, trato digno, equitativo y no discriminatorio. Por ejemplo, se puede considerar una práctica abusiva y contraria al trato digno la atención al público por teléfono en la cual te obliguen a esperar por un tiempo mayor a 30 minutos sin respuesta alguna.
– Derecho a que se cumpla con la oferta y publicidad: los proveedores deben respetar las condiciones en que los bienes o servicios son publicitados y ofrecidos al público, ya que está prohibida la publicidad engañosa. Por ejemplo, tenés derecho a que respeten el precio incluido en la publicidad de un electrodoméstico, en el caso de que quisieran cobrarte un adicional que no estaba informado en forma clara en la publicidad; o que se cumplan los descuentos prometidos.
– Derecho al cumplimiento de la garantía y provisión de servicio técnico: el usuario posee derecho a una garantía y a tener disponible un servicio técnico en los casos en que resulte aplicable. El plazo legal de garantía para productos nuevos es de seis meses y se cuenta a partir de la entrega del producto.
– Derecho a protección de los intereses económicos del consumidor: en caso de incumplimiento de la oferta o del contrato pueden pedir la restitución del dinero o exigir el cumplimiento de la obligación. Además, las cláusulas impuestas por el proveedor y que generen un desequilibrio en la relación de consumo son consideradas abusivas y contrarias a la ley. Por ejemplo, las cláusulas que establezcan que un estacionamiento no se hace responsable de los daños producidos en el vehículo durante la estadía son consideradas inválidas.
A su vez, si la compra del producto es por medio de internet le asisten al consumidor o usuario también otros derechos. Siempre es importante conocerlos para poder hacerlos respetar y más aún en estos tiempos de pandemia en los que el e-commerce creció de manera exponencial. En este sentido, pocos saben que una de las normas más importantes en materia de comercio online es el derecho de quienes compran de revocar la operación dentro de los 10 días sin necesidad de expresión de causa o motivo. En ese plazo, podrá comunicarse con la empresa vendedora para cancelar la operación y solicitar la devolución del dinero, siempre y cuando el producto no haya sido utilizado. Esa devolución deberá ser sin costo para el usuario. También quienes contrataron algún servicio en forma electrónica tienen derecho a rescindirlo por el mismo medio.
Las violaciones de derechos más comunes son incumplimiento de oferta, incumplimiento del deber de información, incumplimiento de los servicios contratados e incumplimiento de la publicación del contrato de adhesión en los sitios web.
Las empresas con más denuncias y multas
Cada año, decenas de grandes empresas son multadas por cifras millonarias por vulnerar los derechos de los consumidores. Según informó el Ministerio de Desarrollo Productivo, recientemente las sanciones alcanzaron a las firmas Despegar, Glovo, Pedidos Ya, Telefónica de Argentina, Frávega, Sodimac, Walmart e Iguatemi (Key Biscane).
Pedidos Ya y Glovo fueron sancionadas por $2,5 millones cada una por no cumplir con la obligación sobre informar de manera clara los servicios que ofrecen, y por incluir cláusulas abusivas en los términos y condiciones impuestas a los adherentes del servicio. Telefónica de Argentina, por su parte, fue multada por $5 millones por no respetar los plazos de entrega en la adquisición de teléfonos móviles ni brindar información cierta respecto de la entrega de chips y de trámites relacionados con la portabilidad numérica. La empresa fue sancionada además por ofertar y comercializar bienes sin brindar información previa sobre modalidades, condiciones o limitaciones del servicio de garantía; por no permitir la baja de los servicios y generar deudas; por no modificar la modalidad contractual solicitada; y por incumplimientos en la prestación del servicio de telefonía fija e internet. Del mismo modo, la firma Despegar fue penalizada con $4 millones por no suministrar información cierta y detallada sobre los canales de atención para realizar trámites y consultas. Por otro lado, las tiendas Sodimac y Frávega fueron sancionadas con una multa de $2,5 millones cada una por presentar como ofertas incluidas en el Hot Sale precios que eran similares a los existentes anteriormente; mientras que la empresa Iguatemi (titular de la marca Key Biscane) fue multada por $1,5 millón por una conducta similar durante el denominado Cyber Monday.
En el mismo sentido, este mes la Secretaría de Comercio multó a empresas de medicina prepaga y servicios de salud (Galeno Argentina S.A., Medicina Prepaga Hominis S.A., CEMIC, Aca Salud, Bristol Medicina, Apres, Grupo Premedic, Prevención Salud, Círculo Médico de Esteban Echeverría, Corporación Asistencial y Círculo Médico de Lomas de Zamora) por el incumplimiento en la publicación de los contratos y la falta de instalación del botón de baja en sus sitios web.
A su vez compañías como Musimundo y Falabella o supermercados como Disco, Vea, Jumbo y Coto fueron denunciados por presuntas infracciones contra la Ley de Defensa del Consumidor al incumplir con los plazos de entrega de diversos productos y brindar información engañosa en el marco de la crisis sanitaria desatada por el coronavirus.
Por otro lado, en cuando a reclamos, según el informe de Defensa del Consumidor, el organismo recibió entre enero y diciembre de 2020 un total de 235.445 denuncias en todo el país. Esto es un 128% más que las recibidas en 2019. De las mismas, el 50,4% (118.536) fueron hechas en la Provincia de Buenos Aires y el 30,3% (71.394) en Capital Federal.
El rubro con más reclamos es el de Servicios de comunicaciones, que incluye televisión por cable o satelital, internet, telefonía celular, telefonía fija y correos postales, el cual acumula el 18% de las denuncias. Mientras que los servicios financieros y seguros (tarjetas de crédito, Seguros, cajas de ahorro, préstamos personales y tarjetas de descuentos) concentran el 15%; los electrodomésticos y artefactos para el hogar el 8%; los negocios textiles, de calzados y marroquinería el 7%; y los servicios públicos domiciliarios (luz, gas por red, agua y residuos cloacales) el 5%, con 12.295 reclamos. Los principales motivos son el cumplimiento parcial o defectuoso de la prestación del servicio; falta de procesamiento de baja del servicio; facturación excesiva o facturación de cargos no convenidos; incumplimiento de ofertas; falta de entrega del bien; problemas con la devolución del bien o el reembolso de sumas y también problemas con las garantías.
¿Cuáles son las 10 empresas más denunciadas?
- Telefónica Móviles Argentina SA – Telefónica de Argentina SA (Movistar – Telefónica – Tuenti – Speedy): 14.239 denuncias
- Telecom Argentina SA (Cablevisión -Telecom – Arnet – Fibertel – Personal – Nextel): 13.284 denuncias
- Telecentro SA (Telecentro): 12.321 denuncias
- Mercadolibre SRL (Mercado Libre – Mercado Pago): 10.214 denuncias
- Falabella SA – CMR Falabella SA (Falabella -Sodimac – Falabella Viajes – CMR Falabella): 9.122 denuncias
- Despegar com ar SA (Despegar): 7.533 denuncias
- Fravega SACIEI (Fravega): 6.265 denuncias
- Edesur: 4.119 denuncias
- Cencosud SA (Tarjeta Cencosud – Easy – Disco – Vea – Blaisten – Jumbo): 3.934 denuncias
- Edenor: 3.673 denuncias
Cómo reclamar
Primero, antes de comenzar una denuncia en la oficina de Defensa del Consumidor, hay que realizar el reclamo ante el proveedor en cuestión, es decir, la empresa o persona a la cual se le compró el producto o se le contrató el servicio. Para el caso que no obtenga respuesta al reclamo o esta no sea satisfactoria, por la demora en la devolución de su dinero, o los daños y perjuicios ocasionados, es posible hacer un reclamo a través de Internet o concurrir a formular la denuncia al Organismo Gubernamental de Defensa del Consumidor. El teléfono de esta oficina es 0800-666-1518 y está dispuesto para asesoría de lunes a viernes de 8 a 20 hs. Además también hay otros métodos, que son completar un formulario (https://www.argentina.gob.ar/produccion/consulta-reclamo-defensa-del-consumidor) o consultar las respuestas de las preguntas frecuentes. El consumidor, entonces, debe iniciar el reclamo a través de la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor (https://www.argentina.gob.ar/produccion/defensadelconsumidor/formulario). Allí se designará el método más apropiado para dar resolución al conflicto (jurisdicciones provinciales, Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo o Consumo Protegido). Si el reclamo se destina a la Ciudad de Buenos Aires (porque el denunciante o la empresa tienen domicilio en Capital, o porque la operación se hizo en este territorio), se habilitará el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC). Es importante que se cuente con toda la documentación disponible relacionada con el bien o servicio que se ha comprado o contratado. Esto puede incluir la factura o ticket de compra, el certificado de garantía, contrato, presupuesto, orden de servicio, entre otros documentos que se pueden considerar probatorios.
Además, específicamente en la Ciudad de Buenos Aires existe el organismo de Defensa al Consumidor de la Ciudad que protege los derechos de los vecinos en su rol de consumidores. Si alguno de los derechos consagrados en la ley no se cumplen, se puede pedir asesoramiento a través de las redes sociales (Facebook /BAconsumidor y Twitter @BAconsumidor) y denunciar la situación en el sitio https://www.buenosaires.gob.ar/defensaconsumidor o la aplicación BA147. Cabe destacar que en el último año se incorporaron mecanismos que permiten resolver cualquier reclamo presentado ante el organismo de forma 100% online, empezando por la denuncia digital y terminando con las audiencias de conciliación por videollamadas. Además, desde la aplicación BA147 los vecinos pueden solicitar la inspección de comercios que consideren que no cumplen con lo establecido en la ley de Defensa del Consumidor.
Mientras que en la Provincia de Buenos Aires, la autoridad de aplicación provincial es la Dirección Provincial de Defensa de los Derechos de las y los Consumidores y Usuarios (https://www.gba.gob.ar/defensaconsumidores), y existen a su vez en los municipios las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, conocidas como OMIC que actúan en el control y juzgamiento de las infracciones cometidas dentro de los límites de su territorio. Por consultas se pueden comunicar por mail a infoconsumidor@mp.gba.gov.ar o al número de teléfono 148.
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